Terug naar het overzicht Samenvatting
Samenvatting
Er is hoge klanttevredenheid bij de abonnees van de Monumentenwacht van Erfgoed Zeeland; zowel de organisatie als de inspecties worden met een 8,1 beoordeeld. Doel van dit onderzoek was om de abonnees beter te leren kennen en te ontdekken op welke wijze Erfgoed kan inspelen op de wensen van haar abonnees. Een publicatie i.s.m. Nel Verhoeven Onderzoeksconsulent.

Evaluatie Monumentenwacht 2019

ZB| Planbureau 30 april 2020
|
Inleiding en aanleiding

In opdracht van Erfgoed Zeeland heeft ZB| Planbureau onderzoek gedaan naar de tevredenheid van de abonnees van de Monumentenwacht met de geboden dienstverlening, in het bijzonder de inspecties, de organisatie, en de informatievoorziening en het Duurzaam Monumentenpaspoort.

Erfgoed Zeeland wil graag inzicht in de klanttevredenheid en behoeften van de abonnees. Doel is om de abonnees beter te leren kennen, om te ontdekken waar verbetering van de dienstverlening mogelijk is en op welke wijze Erfgoed Zeeland kan inspelen op de wensen van de abonnees. De centrale vragen van het onderzoek waren dan ook: wat is de klanttevredenheid van de abonnees van de Monumentenwacht van Erfgoed Zeeland? Welke wensen en suggesties hebben de abonnees ten aanzien van de diensten die Erfgoed Zeeland aanbiedt?

Methode en verantwoording

Om antwoord te kunnen geven op de vragen in dit onderzoek, is een enquête gehouden onder alle abonnees van Erfgoed Zeeland. Dat betreft alle eigenaren en beheerders van monumenten. In totaal is dat een populatie van 671. Alle abonnees zijn voor het onderzoek benaderd, waarmee dit een populatiestudie is.

In de vragenlijst is de tevredenheid van de abonnees getoetst aan de hand van een aantal inspectie-aspecten, de organisatie ervan en de ervaringen met het Duurzaam Monumentenpaspoort, met telkens vijf antwoordmogelijkheden oplopend van ‘heel erg ontevreden’ tot en met ‘heel erg tevreden’. Ook is na ieder onderdeel de waardering in een rapportcijfer gevraagd en konden de respondenten hun waardering toelichten. Daarnaast zijn behoeften aan informatie en/of ondersteuning en wensen voor verduurzaming in kaart gebracht. Ook is een aantal achtergrondkenmerken opgenomen.

De enquête is online afgenomen onder 363 abonnees en schriftelijk (per post) onder 308 abonnees waarvan geen e-mailadres bij Erfgoed Zeeland bekend is. De uitnodigingen voor deelname zijn in week 47 verstuurd met een doorlooptijd van twee weken. In week 48 is online een reminder verstuurd en in week 49 zijn online en schriftelijk reminders verstuurd. De sluitingsdatum van het onderzoek was maandag 9 december 2019 (in de uitnodigingsbrief stond deze officieel op vrijdag 6 december).

De verzamelde gegevens zijn geanalyseerd met behulp van het softwareprogramma SPSS. Naast beschrijvende analyses en figuren zijn verschillen en verbanden tussen diverse groepen abonnees statistisch getoetst. Daarbij moet worden opgemerkt dat sommige (sub)groepen abonnees erg klein zijn, en dat betekent dat de resultaten in dat geval wat meer uit elkaar kunnen liggen.

Responstabel:

 

Absolute respons   

Aantal vragenlijsten   

Relatieve respons   

Online vragenlijsten

120

363

33,1%

Papieren vragenlijsten

98

308

31,8%

Totaal aantal vragenlijsten   

218

671

32,5%


De responstabel laat zien dat de steekproef voldoende betrouwbaar is. Echter, bij de vergelijking tussen diverse groepen abonnees zijn sommige groepen te klein om een betrouwbaar beeld te schetsen van de populatie.

Representativiteit:

 

Buiten Zeeland   

Oosterschelde regio   

Walcheren   

Zeeuws-Vlaanderen  

Totaal   

Populatie per regio

41

202

349

79

671

Populatie in procenten

6,0%

30,0%

52,0%

12,0%

100%

Respons in aantallen

14

64

114

26   

218

Respons in procenten

6,4%

29,4%

52,3%

11,9%

100%

Verwachting in aantallen   

13

66

113

26

218

Weging

0,92857

1,03125

0,99123

1,00000

 


De verzamelde gegevens worden representatief geacht naar Zeeuwse regio, en de toegepaste weging is minimaal. Afwijkingen van regionale spreiding zijn minimaal en er is geen invloed op de resultaten geconstateerd.

Achtergrond van de abonnees

In totaal hebben 218 abonnees de vragenlijst ingevuld. Figuren met achtergrondgegevens zijn opgenomen in de bijlage. De meeste respondenten zijn particulier (79,7%) en eigenaar van een monument (82,0%). Zij hebben over het algemeen één monument in hun bezit (78,3%). In de meeste gevallen (87,3%) is dat een rijksmonument, en in 11,2% van de gevallen een gemeentelijk monument. Soms is er sprake van objecten die geen beschermde status hebben maar wel van cultuurhistorische belang zijn zoals objecten in een beschermd stadsgezicht, of beeldbepalende panden. Sommige respondenten zijn bestuurslid van een stichting (voorzitter, penningmeester), beheerder bij de kerkvoogdij, kerkrentmeester, administrateur of lid van de onderhoudscommissie.

De meeste abonnees wonen of zijn gevestigd op Walcheren (51,8%), gevolgd door de Oosterschelderegio (30,3%), Zeeuws-Vlaanderen (11,9%) en buiten Zeeland (6,0%). De leeftijd van de abonnees laat een 'grijs' beeld zien met een gemiddelde van 67,4 jaar. Minimumleeftijd van de eigenaar/beheerder is 35 jaar en maximumleeftijd is 94 jaar. De helft van de respondenten is tussen 61 en 73 jaar oud.  Gemiddeld genomen zijn monumenten iets meer dan 27 jaar in het bezit of beheer van de abonnees (27,2 jaar). Grote verschillen tussen eigenaren en beheerders zijn niet gevonden. Wel is een aantal monumenten al heel lang in bezit of beheer van de abonnees. Zo geven 12 abonnees aan al 100 jaar of langer het beheer/bezit in de familie te hebben.

Bevindingen: wat is de klanttevredenheid van de abonnees?
Tevredenheid over de inspecties van monumenten

Op alle aspecten van de inspectie scoort Erfgoed Zeeland zeer goed. In grote meerderheid is men tevreden tot zeer tevreden met de uitgevoerde inspectie (deskundigheid en klantvriendelijkheid), het rapport (in omvang en duidelijkheid) en de uitgevoerde werkzaamheden. Deze hoge tevredenheid geldt voor alle onderdelen van de inspectie. De inspecties worden dan ook beoordeeld met een gemiddeld cijfer van een 8,1 (op een schaal van 1 tot en met 10).  Hoewel de meeste abonnees tevreden zijn over de frequentie van de inspecties, is men op dit punt het meest kritisch: 11% van de respondenten geeft aan niet tevreden/niet ontevreden te zijn.
Er zijn geen verschillen gevonden in mate van tevredenheid over de inspecties tussen regio’s, rol (eigenaar of beheerder), onderhoud van één of meerdere monumenten, rijks- of gemeentelijke monumenten en de organisatie van het monument (particulier, rechtspersoon of overheid).

    Figuur 1: Mate van tevredenheid over de inspecties van de monumenten

    Van alle respondenten hebben 70 mensen gebruik gemaakt om hun waardering toe te lichten. Uit deze toelichting komt het volgende naar voren:

    Complimenten (33 respondenten):
    - Als aanvulling op de hoge waardering worden genoemd het nut van de inspecties, de ‘value for money’, de goede adviezen, de kennis van zaken, de prettige en deskundige houding van de inspecteurs, het kleine onderhoud en de mogelijkheden om vragen te stellen.

    “Geven goede tips. Ik vind ze voortreffelijk!”
    Respondent

    Aandachtspunten:
    - De kosten van de inspectie wordt door 16 respondenten (7%) als hoog ervaren, zeker als het om meerdere panden gaat.

    “De inspectie is in de loop der jaren fors duurder geworden.”
    Respondent

    - Zeven respondenten (3%) geven aan dat niet alles wordt gezien, of dat het alleen om schoonmaakwerkzaamheden gaat.

    “…belangrijkste/enige effect is meestal dat de goten schoongemaakt worden, maar de echt moeilijke plekken worden daarbij vaak overgeslagen.”
    Respondent

    - In een enkel geval (driemaal) wordt om meer toelichting gevraagd (bijvoorbeeld met foto-ondersteuning), of vindt men de beoordeling te streng. In één geval was men niet op de hoogte van de mogelijkheden van inspectie en worden vraagtekens geplaatst bij de opvolging van de adviezen door de eigenaar of kerk.

    Tevredenheid over de organisatie en informatievoorziening

    Als het gaat om de organisatie van de Monumentenwacht en de informatievoorziening van Erfgoed Zeeland dan valt allereerst op dat een groot aantal abonnees de categorie ‘niet van toepassing/geen mening’ heeft ingevuld. Dit geldt voor de inhoud van de nieuwsbrief Erfgoed en Ruimte (55,7%), informatie op de website (46,8%), toegankelijkheid van de website (46,3%), contacten met de administratie (42,8%) en telefonische bereikbaarheid van de organisatie (22,4%).

    Figuur 2: Percentage abonnees dat ‘niet van toepassing/geen mening’ heeft ingevuld bij de betreffende aspecten van de organisatie en informatievoorziening

    Onder de groep abonnees die hun mening over organisatieaspecten en informatievoorziening heeft gegeven zien we, dat men over het algemeen tevreden tot zeer tevreden is. Dat geldt voor de wijze waarop men een afspraak kan maken voor de inspectie, de inhoud van Zeeuws Erfgoed, contacten met de administratie, telefonische bereikbaarheid, inhoud van digitale nieuwsbrief Erfgoed en Ruimte en de informatie/toegankelijkheid van de website. Het rapportcijfer voor de organisatie is dan ook een 8,1.

     

    Figuur 3: Mate van tevredenheid over de organisatie en informatievoorziening

    De waardering van de beheerders is over het algemeen lager dan die van de eigenaren. Deze verschillen zijn in onderstaand figuur zichtbaar. De mate van  waardering verschilt niet tussen woonregio, beheer/bezit van één of meerdere monumenten en beheer/bezit van een rijks- of gemeentelijk monument.

    Figuur 4: Mate van tevredenheid over de organisatie en informatievoorziening, opgesplitst naar beheerders en eigenaren

    Uit de toelichting van 29 respondenten komen de volgende aandachtspunten naar voren als het gaat om de organisatie en de informatievoorziening.

    Aandachtspunten:
    (1) De prijs van de inspectie (driemaal)
    (2) Drie respondenten geven aan dat het maken van afspraken en het leggen van contact beter kan, dat meer aandacht besteed moet worden aan energiemaatregelen (tweemaal) en dat het blad eigentijdser zou kunnen zijn (eenmaal).

    Bovengenoemde aandachtspunten worden voornamelijk door eigenaren genoemd, van de beheerders zijn geen specifieke aandachtspunten vernomen. Over het algemeen wordt in de open antwoorden de tevredenheid met complimenten toegelicht: klantvriendelijk, hulpvaardig, bereikbaar, vakkundig, toegankelijk.

    Rapportcijfers over de inspecties, en de organisatie en informatievoorziening naar (woon)regio

    De waardering voor zowel de inspecties van Erfgoed Zeeland als de organisatie en de informatievoorziening is consequent, zoals uit figuur 5 valt af te lezen.

    Figuur 5: Rapportcijfers over de inspecties, en de organisatie en informatievoorziening, opgesplitst naar regio
    Het Duurzaam Monumentenpaspoort

    Uit registratiegegevens van Erfgoed Zeeland blijkt dat 75 van de 671 abonnees (11,2%) in het bezit zijn van een Duurzaam Monumentenpaspoort. Dit aandeel komt nagenoeg overeen met het aandeel respondenten in het onderzoek dat aangeeft een Duurzaam Monumentenpaspoort te hebben. Zo geeft één op de tien respondenten aan wel een Duurzaam Monumentenpaspoort te bezitten. Eerst wordt ingegaan op de abonnees zonder een monumentenpaspoort. Vervolgens worden de bevindingen van de abonnees met monumentenpaspoort gepresenteerd.

    1. Abonnees zonder Duurzaam Monumentenpaspoort (90% van de respondenten)

    Aan de mensen die nu geen Duurzaam Monumentenpaspoort hebben is gevraagd in welke mate behoefte is aan informatie en ondersteuning hiervoor. Deze vraag is door 182 personen beantwoord. De meeste behoefte is aan informatie over het Duurzaam Monumentenpaspoort (45,0%), en in mindere mate aan ondersteuning bij aanvraag (16,4%). Een grote groep respondenten geeft aan (27,5%) geen behoefte aan informatie (of ondersteuning) te hebben. In een klein aantal gevallen laten de respondenten weten dat ze geen woonhuismonument in eigendom hebben (15,4%).

    Figuur 6: Behoeften bij het Duurzaam Monumentenpaspoort

    De toelichting op de steun- en informatiebehoefte (n=21) is divers. Zo geeft een viertal monumentenbezitters aan dat men al met verduurzaming bezig is, een enkele keer vindt men de kosten te hoog. Als reden om het paspoort niet aan te vragen wordt verkoop van het pand genoemd, of de niet-permanente bewoning. Ook wordt eenmaal gevraagd of er zo’n paspoort is voor niet-woonhuizen. Drie respondenten geven hier nogmaals aan het Duurzaam Monumentenpaspoort te willen aanvragen.

    2. Abonnees met Duurzaam Monumentenpaspoort (10% van de respondenten)

    De vragen over het Duurzaam Monumentenpaspoort zijn van toepassing op 21 respondenten. De kleine groep maakt dat de resultaten met enige voorzichtigheid moeten worden geïnterpreteerd.

    Bezitters van een Duurzaam Monumentenpaspoort zijn over het algemeen tevreden over het Duurzaam Monumentenpaspoort. De mate van tevredenheid is het minst hoog als het gaat om de ‘bruikbaarheid van de aanbevelingen’ en de ‘inhoud van het advies’. Gemiddeld geven de bezitters van een Duurzaamheid Monumentenpaspoort het paspoort een 6,8 als rapportcijfer.

    Figuur 7: Mate van tevredenheid over het Duurzaam Monumentenpaspoort

    Uit de toelichting op de waardering (n=6) komt vooral beperkte bruikbaarheid van de aanbevelingen naar voren, een enkele maal in combinatie met het ontbreken van informatie en de hoge kosten van de aanbevolen maatregelen.

    “Toepasbaarheid bleek niet zo groot te zijn”
    Respondent
    Bevindingen: welke andere wensen en suggesties hebben de abonnees ten aanzien van inspectie en informatievoorziening?
    Wensen ten aanzien van inspecties

    Ruim 80% van de respondenten heeft geen behoefte aan aanvullende diensten met betrekking tot de inspecties van de Monumentenwacht, 9,2% zou graag een digitale abonnee-omgeving zien. Een klein aantal abonnees wenst de inspectie van historische interieurs of een archeologisch monument (respectievelijk 4,7% en 1,1%).

    Figuur 8: Wensen ten aanzien van inspecties (meerdere antwoorden mogelijk)

    Uit de toelichting van een kleine groep abonnees (rubriek ‘anders’; acht respondenten) komt onder andere naar voren dat men aanvullend nog behoefte heeft aan de volgende zaken:

    • controle op opvolging van de uitgebrachte adviezen (eenmaal genoemd);
    • advies over bedrijven die onderhoud kunnen plegen en fungeren als tussenpersoon daarin (twee keer
    genoemd);
    • uitvoeren van kleine onderhoudswerkzaamheden tijdens de inspectie (ondanks de eventuele hogere
    kosten die hiermee gepaard gaan) (eenmaal genoemd).

    Wensen ten aanzien van informatie en ondersteuning

    Aan de respondenten is gevraagd welke wensen en suggesties zij hebben als het gaat om aanvullende informatie en/of ondersteuning door Erfgoed Zeeland. De meeste respondenten hebben behoefte aan zowel informatie als ondersteuning bij subsidie- en financieringsmogelijkheden, op korte afstand gevolgd door informatie over wet- en regelgeving. Verder is er behoefte aan historische informatie en begeleiding bij onderhoudswerkzaamheden.

    Figuur 9: Behoefte aan aanvullende informatie (eerste grafiek) en ondersteuning (tweede grafiek). Meerdere antwoorden mogelijk.
    Opmerkingen naar aanleiding van de vragenlijst

    De respondenten hadden aan het einde van de vragenlijst de mogelijkheid om nog op- of aanmerkingen te geven. Zeven respondenten maken van de gelegenheid gebruik om Erfgoed Zeeland te complimenteren. Verder betreffen het vragen over bijvoorbeeld een lijst van timmer- en schilderbedrijven of bouwadviesbureaus (driemaal). Een aantal respondenten geeft aan met welke frequentie (jaarlijks, drie/ vierjaarlijks) ze de inspectie laten uitvoeren, en dat ze tijdens de inspecties van de gelegenheid gebruik maken om vragen te stellen. Verder worden specifieke vragen gesteld over het aanvragen van subsidie en het Duurzaam Monumentenpaspoort, en aanpassing van huidige en nieuwe regelgeving. Persoonlijke opmerkingen zullen afzonderlijk aan Erfgoed Zeeland beschikbaar worden gesteld.

    “Ik ben zeer tevreden over de instantie Monumentenwacht.”
    Respondent
    Conclusies

    In dit onderzoek is antwoord gezocht op de vragen: Wat is de klanttevredenheid van de abonnees van de Monumentenwacht van Erfgoed Zeeland? Welke wensen en suggesties hebben de abonnees ten aanzien van de verdere ontwikkeling van de dienstverlening van Erfgoed Zeeland?

    Abonnees van de Monumentenwacht van Erfgoed Zeeland zijn in de meeste gevallen eigenaar van één rijksmonument. Het betreft een vergrijsde populatie met een grote groep abonnees tussen 60 en 73 jaar oud. Derhalve is de continuïteit van het bezit en beheer van de monumenten een punt van aandacht, met name de vraag hoe de Monumentenwacht ook onder de aandacht van jongere monumenteigenaren gebracht kan worden. Gemiddeld genomen bezitten de eigenaren hun monument al iets langer dan 27 jaar, maar er is een groot aantal uitschieters van abonnees waarvan het monument al meer dan 100 jaar (familie)bezit is. Het onderzoek wordt representatief geacht naar de regio waaruit de abonnees afkomstig zijn.

    Concluderend kan worden gesteld dat de klanttevredenheid van de abonnees groot is. De abonnees zijn tevreden tot zeer tevreden met de inspecties en de met de organisatie van Erfgoed Zeeland. Abonnees die over een Duurzaam Monumentenpaspoort beschikken zijn ook tevreden, maar hier moet worden opgemerkt dat de groep abonnees met een Duurzaam Monumentenpaspoort vrij klein is. Uit de opmerkingen van sommige respondenten blijkt, dat men zelf al met verduurzaming bezig is, maar wat opvalt is dat een aantal malen de onbekendheid met het bestaan van het paspoort wordt genoemd.

    De abonnees waarderen de inspecties, de organisatie en informatievoorziening en het Duurzaam Monumentenpaspoort met een rapportcijfer van respectievelijk een 8,1, een 8,1 en een 6,8. Over het algemeen is er geen verschil in waardering gevonden tussen de rol van de abonnees, het type monument, abonnees met een of meerdere monumenten of abonnees uit verschillende regio’s. Uitzondering daarop is de waardering voor de organisatie door eigenaren en beheerders, waarbij de beheerders op een aantal aspecten (significant) een wat lagere tevredenheid laten zien dan de eigenaren. Uit de toelichting van de abonnees wordt echter niet duidelijk wat de achtergrond van deze verschillen is.

    De tevredenheid met Erfgoed Zeeland uit zich ook in de opmerkingen en toelichting die op de vragen gegeven worden. De toelichting is door sommigen gebruikt om een kritisch geluid te laten horen. Zo zijn enkele abonnees niet tevreden met de kosten van de inspecties (en in verband daarmee de frequentie ervan), in sommige gevallen kan volgens de abonnees het blad wat eigentijdser en kunnen de afspraken wat vlotter worden gemaakt. In de kleine groep abonnees in het bezit van een Duurzaam Monumentenpaspoort worden de weinig praktische uitvoerbaarheid van de duurzaamheidsadviezen aangekaart.

    Wat betreft behoefte aan aanvullende diensten, informatie en ondersteuning springt de behoefte aan informatie en steun op het gebied van financiering en subsidieverstrekking eruit. Ook is er behoefte aan informatie over wet- en regelgeving en historische informatie, gevolgd door behoefte aan steun op het gebied van deze wet- en regelgeving. In mindere mate worden genoemd materiaalkennis, begeleiding bij onderhoud en het delen van ervaring met andere eigenaren of beheerders. Behoefte aan aanvullende diensten met betrekking tot inspecties zijn er over het algemeen niet; in minderheid zou men een digitale omgeving wensen. Echter uit de toelichting wordt duidelijk dat de abonnees graag een lijst met klussenbedrijven of ondersteuning van een bouwadviesbureau willen.

    Aanbevelingen

    • Geef nadere toelichting bij of kijk nog eens kritisch naar de prijs die voor inspecties wordt gerekend;
    • Ga het gesprek aan met de abonnees om te achterhalen waarom de waardering van de organisatie verschilt tussen beheerders van monumenten en eigenaren van monumenten;
    • Verschaf extra informatie en ondersteuning op het gebied van financiering en subsidie;
    • Verschaf informatie op het gebied van wet- en regelgeving;
    • Het aantal houders van een Monumentenpaspoort ligt relatief laag (10%). Het aantal houders kan vergroot worden door actieve werving en door het geven van voorlichting op het gebied van verduurzaming van monumenten.